La pandemia de COVID-19 ha generado un impacto sin precedentes en la industria hotelera en todo el mundo. Las medidas de confinamiento y las restricciones a los desplazamientos han hecho que muchos hoteles tengan que cerrar temporalmente o funcionar con arreglo a una pequeña parte de su capacidad. A medida que la crisis sigue evolucionando, todavía no está claro cuál será el estado de la industria una vez superada la pandemia.
La industria hotelera está acostumbrada a los problemas, pero no a este nivel. Anteriormente, solo fenómenos puntuales como los huracanes podían provocar cierres de larga duración, mientras que en 2020 se ha producido una caída generalizada en el número de clientes. Lo que hace que esta crisis sea única es lo indiscriminada que es: cualquier negocio hotelero en cualquier rincón del mundo se ha visto afectado de un modo u otro. A finales de julio, la tasa de ocupación era del 60% en China, del 48% en EE.UU. y del 32% en Italia. Y dada la preocupación existente en Europa con respecto a posibles rebrotes y segundas olas, está claro que la crisis está lejos de haber terminado. En este contexto, ¿cuáles son los desafíos específicos a los que se enfrenta la industria hotelera?
Liquidez
El impacto inmediato ha sido una fuerte caída de los ingresos a medida que los desplazamientos por ocio o por negocio se han visto afectados por las medidas de confinamiento y por el uso de las videoconferencias para reunirse con clientes. A este problema se suma la incertidumbre existente sobre la situación actual. Los operadores hoteleros no saben exactamente cuándo se levantarán las restricciones a los viajes y si los consumidores seguirán siendo cautos una vez finalizadas. Asimismo, las medidas de distanciamiento social puede que obliguen a los hoteles a ofrecer menos habitaciones en el futuro. Los estudios recientes muestran que dejando un espacio de 3 metros de diámetro entre las mesas, los restaurantes solo generarán el 19% de los ingresos que conseguían antes de la pandemia.
Empleo
Muchos operadores han podido reducir sus costes laborales mediante la reducción de las horas de trabajo o recurriendo a programas públicos como los ERTEs. Sin embargo, esto podría generar problemas a medida que los hoteles empiecen a reactivar su actividad. ¿Es viable que el personal pueda seguir trabajando con un horario reducido durante mucho más tiempo? Al tener menos personal, habrá mayor margen para los errores, descuidos y, en general, un peor servicio al cliente, ya que los trabajadores restantes se verán obligados a intensificar su rendimiento.
Deuda y reestructuración
Un gran número de operadores hoteleros están tratando de reestructurar su deuda, lo que podría generar oportunidades para los inversores de capital riesgo que dispongan de grandes reservas de tesorería. Para poder reestructurar su deuda, los operadores tendrán que demostrar que sus hoteles siguen siendo viables, por lo que es probable que sigan funcionando una vez que se levanten las restricciones sobre los viajes y las medidas de confinamiento. Asimismo, en todo el mundo se han desplegado una serie de medidas públicas destinadas a ayudar a los sectores más afectados, si bien no está claro durante cuánto tiempo estarán disponibles.
Preparación para la nueva normalidad
La pandemia puede hacer que se acelere la introducción de servicios digitales y remotos, como los servicios de check-in desde el móvil, generando cambios importantes en la experiencia del cliente en toda la industria. En cualquier caso, lo que está claro es que pasará algún tiempo hasta que la industria hotelera vuelva a operar como lo hacía hace un año.
La industria hotelera se enfrenta a algunas decisiones difíciles en los próximos meses, mientras nos adentramos en la senda de la recuperación.
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